Rozpatrywanie reklamacji - Jak uniknąć błędów i ryzyk prawnych?

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – tzw. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji/ Ustawa reklamacyjna, weszła w życie w 2015 roku i miała na celu wprowadzenie jednolitych standardów dla wszystkich sektorów rynku finansowego.

Pomimo jej obowiązywania od kilku dobrych lat, na rynku finansowym nadal istnieją wątpliwości natury praktycznej i funkcjonalnej związane z jej stosowaniem, a tym samym w działalności podmiotów rynku finansowego występują zagrożenia związane z niewłaściwym rozpatrywaniem reklamacji.

W niniejszym artykule przybliżymy najczęściej pojawiające się problemy w obszarze rozpatrywania reklamacji z perspektywy towarzystw funduszy inwestycyjnych, funduszy inwestycyjnych oraz domów maklerskich.

Proces poprzedzający odpowiedź na reklamację

Pojęcie reklamacji

Pierwsze wątpliwości mogą powstać już na etapie wystosowania przez Klienta pisma zawierającego uwagi do świadczonych przez podmiot usług. Czy każde takie pismo należy traktować jako reklamację i rozpatrzyć zgodnie z wewnętrzną procedurą? Przykładowo: uczestnik funduszu inwestycyjnego wyraża niezadowolenie z inwestycji, żądając zmian i formułując ogólne krytyczne uwagi pod adresem funduszu inwestycyjnego i TFI.

Zgodnie z art. 2 pkt 2 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, za reklamację uznaję się wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Biorąc pod uwagę ustawową definicję, obejmuje ona swym zakresem wszelkie zastrzeżenia bądź negatywne oceny pod adresem podmiotu rynku finansowego, także powyższy przypadek.

W piśmiennictwie znane są jednak stanowiska, że pojęcie reklamacji powinno być zawężone wyłącznie do zastrzeżeń, za którym idzie konkretne żądanie (roszczenie) klienta w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi.

Nie ma jednoznacznego rozwiązania pozwalającego na rozstrzygnięcie przedmiotowego problemu, gdyż występujące w praktyce sytuacje zazwyczaj są bardziej złożone niż zaprezentowany przykład, natomiast należy zwrócić uwagę na wytyczne mitygujące ryzyko związane z brakiem zidentyfikowania reklamacji, które powinien wdrożyć każdy podmiot rynku finansowego.

Kluczowe jest dostosowanie procedury reklamacyjnej odpowiadającej charakterowi działalności podmiotu rynku finansowego poprzez wprowadzenie adekwatnych wytycznych.

Zabieg ten pozwoli na ustalenie, że określone pismo stanowi reklamację i powinno zostać rozpatrzone w przewidzianym trybie. Ponadto pomocne jest przyjęcie trybu weryfikowania, czy dane pismo należy uznać za reklamację oraz wyznaczenie osób kontrolujących wpływające wnioski już na początkowym etapie/ wyznaczenie osób podejmujących finalną decyzję w razie dalszych wątpliwości.

Braki w treści reklamacji

W każdym przypadku podmiot finansowy powinien szczegółowo sprawdzić, czy wystąpienie uczestnika nie zawiera braków, w szczególności czy:

osoba składająca reklamację jest klientem podmiotu finansowego,
reklamacja nie jest anonimowa lub niepodpisana,
reklamacja nie jest skierowana do innego podmiotu,
pełnomocnik składający reklamację jest do tego uprawniony,
wskazany został precyzyjny zakres żądania, w tym czy wskazano usługę będącą przedmiotem reklamacji.

Przeprowadzenie analizy pod tym kątem leży w interesie każdego podmiotu finansowego, gdyż pozwala skutecznie zidentyfikować klienta oraz przedmiot sprawy, ewentualnie zwrócić się o uzupełnienie bądź doprecyzowanie żądania w celu prawidłowego i terminowego załatwienia sprawy.

W ten sposób podmioty finansowe mogą uniknąć negatywnych konsekwencji i zarzutu braku rozpatrzenia żądania bądź niepełnego rozpatrzenia żądania. Z drugiej strony, istotnym zagrożeniem w przypadku TFI, funduszy oraz domów maklerskich jest fakt, że udzielnie odpowiedzi osobie nieuprawnionej może narazić odpowiadającego na negatywne konsekwencje. Udzielnie odpowiedzi osobie nieuprawnionej może prowadzić również do nieuprawnionego ujawnienia tajemnicy zawodowej.

Analiza dokumentacji stanowiącej podstawę reklamacji

Należy zwrócić uwagę, że zgodnie z art. 9 pkt 2 Ustawy reklamacyjnej, odpowiedź na reklamację powinna zawierać wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń. W związku z tym podmioty finansowe mają obowiązek przeanalizować informacje i dokumenty załączane przez reklamującego, jak również wszelką dokumentację pozostającą w związku z przedmiotem reklamacji. W tym zakresie częstym uchybieniem jest brak przeanalizowania załączonej dokumentacji bądź też brak sprawdzenia wewnętrznej dokumentacji i opieranie się schematycznych odpowiedziach nieuwzględniających konkretnego stanu faktycznego.

Uzasadnienie faktyczne i prawne

Ustawodawca zdecydował się na określenie w art. 9 Ustawy reklamacyjnej minimalnego katalogu informacji, które składają się na odpowiedź na reklamację. Wydaje się, że w przypadku negatywnej odpowiedzi na reklamację największe nieprawidłowości i zagrożenia związane są z uzasadnieniem faktycznym i prawnym (art. 9 pkt 1 i 2 Ustawy reklamacyjnej). Należy bowiem podkreślić, że brak wyczerpującego uzasadnienia tj. przytoczenie faktów ustalonych w trakcie postępowania wyjaśniającego oraz wskazania przepisów i argumentacji prawnej stanowiącej podstawę rozpatrzenia reklamacji, może być traktowany jako brak udzielenie odpowiedzi na reklamację.

Powyższe oznacza, że w określonych przypadkach nawet udzielenie odpowiedzi na reklamację w terminie przewidzianym w art. 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, z uwagi na brak bądź wadliwość uzasadnienia może skutkować uchybieniem tego terminu wraz z dalszymi tego konsekwencjami.

W takim wypadku reklamacja będzie uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Jak wskazał Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 13 czerwca 2018 r., art. 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia, natomiast to na tym podmiocie spoczywa ciężar dowodu, że klientowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.

Wydaje się, że przyjęta przez Sąd Najwyższy prokonsumencka wykładania jest zgodna z celami Ustawy reklamacyjnej, zatem wszelkie podmioty powinny zagwarantować, żeby udzielane odpowiedzi na reklamacje były wyczerpujące, aby uniknąć ryzyka zmiany ciężaru dowodu.

Udzielenie odpowiedzi w terminie i ciężar dowodu

Jak wskazano powyżej, podmioty finansowe powinny zadbać szczególnie o to, aby odpowiedź na reklamację została udzielona w terminie, gdyż zawarta w art. 8 Ustawy reklamacyjnej konstrukcja uznania reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta – wedle dominujących w orzecznictwie poglądów, skutkuje powstaniem domniemania prawnego, które modyfikuje rozkład ciężaru dowodu. Oznacza to, że po upływie terminu odpowiedzi na reklamację, w przypadku dalszych sporów ciężar dowodu będzie spoczywał na podmiocie finansowym.

Ujawnienie tajemnicy zawodowej

Należy również pamiętać, że odpowiedź na reklamację, w tym uzasadnienie faktyczne i prawne nie może prowadzić do naruszenia przepisów związanych z tajemnicą zawodową, do których przestrzegania zobowiązane są podmioty udzielające odpowiedzi.

Wnioski

Powyższe opracowanie dotyka jedynie jednej z części całego procesu rozpatrywania reklamacji. Wiele zagrożeń może pojawić się również w innych obszarach związanych z wewnętrzną procedurą reklamacyjną, obowiązkami sprawozdawczymi, czy problematyką raportowania.

W tym kontekście warto zaznaczyć, że realizowanie funkcji compliance w obszarze załatwianie skarg z pewnością może istotnie oddziaływać na prowadzenie bieżącej działalności, a w konsekwencji generować ryzyka i zagrożenia dla działalności operacyjnej TFI, domów maklerskich, oraz innych podmiotów.

Kancelaria MWW posiada bogate doświadczenie w zakresie tworzenia i dostosowywaniu procedur wewnętrznych, przeprowadzenia audytów prawnych oraz szkoleń dla pracowników w obszarze compliance, w tym w zakresie procedur reklamacyjnych.

Wspieramy również podmioty działające na rynku kapitałowym, w szczególności towarzystwa funduszy inwestycyjnych, domy maklerskie oraz inne podmioty działające na rynku w zakresie przeglądu systemów i wdrażania przepisów, a także bieżącego doradztwa w obszarze compliance.

W razie potrzeby zapraszamy do kontaktu.